Esta Norma fornece orientação para o projeto e a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comércio eletrônico. Pretende-se beneficiar uma organização e seus clientes, reclamantes e outras partes interessadas.

A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias de produtos e processos, e onde as reclamações são tratadas corretamente pode melhorar a reputação da organização, independentemente do porte, localização e ramo de atividade. Em um mercado globalizado, o valor de uma Norma torna-se mais evidente uma vez que ela proporciona confiança no tratamento consistente de reclamações.

O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfação do cliente. Estimular o retorno do cliente, incluindo reclamações se ele não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou aumentar sua fidelidade  e aprovação, bem como melhorar a competitividade nacional e internacional.