Objetivos: Este treinamento capacita os participantes a gerenciar com eficácia as reclamações de clientes recebidas por sua organização, dando-lhes o devido tratamento e o correto feedback ao cliente.

Conteúdos abordados:

• Conceitos e definições
• Quanto custa uma reclamação para sua organização
• Quando uma reclamação é procedentes ou não
• Parâmetros para caracterização e rastreabilidade da reclamação
• Tipos de reclamação: de fornecedor / de cliente / de terceiros
• Vantagens do departamento de SAC na organização
• Perfil dos atendentes do SAC
• Entendimento da Lei 8078 (Código de Defesa do Consumidor) e sua relação com as reclamações do cliente
• Responsabilidades pelo fato do produto e do serviço
• Responsabilidades por vício do produto e do serviço
• Como descrever uma reclamação adequadamente
• Transformando as reclamações em Não-Conformidades para desencadeamento de ações corretivas/preventivas
• Modelos de Não-Conformidades e ações corretivas/preventivas conforme o padrão ISO 9001:2015
• Identificação e análise da causa da reclamação
• Como implantar ações corretivas e preventivas
• Elaboração de plano de ação - modelo 5W2H para neutralização das reclamações
• Disposição da reclamação x ação corretiva
• Avaliação da eficácia das ações tomadas para eliminação da reclamação
• Pesquisa de satisfação do cliente - quando e por que elaborar
• Reclamações coletivas em organismos de defesa do consumidor
• Decreto 6523 - Lei do SAC
• Exemplos e estudos de caso

Público alvo: Gestores de SAC / CRM, Comercial, atendentes de SAC, telefonistas, e todos os interessados no assunto.