Objetivos: Direcionado aos colaboradores da empresa que estão em contato direto com o cliente externo, o curso tem como principal objetivo conscientizá-los de que a qualidade é um item básico no relacionamento cliente-empresa. Além disso, aprenderão a lidar com os problemas que surgem neste relacionamento e a direcionar as reclamações de forma a obter, através delas, a fidelização do cliente. O treinamento abordará a NBR ISO 10001:2006 (Diretrizes para o tratamento de reclamações na organização) e o Decreto Federal 6.523 de 31 de julho de 2008, o qual fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Conteúdos abordados:

• Conceituação de qualidade.
• NBR ISO 10001:2006 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.
• Decreto 6.523 de 31/09/08 (Lei do SAC).
• Os princípios da qualidade e as horas da verdade.
• O que leva um cliente a comprar.
• Quais os elementos para obtenção da qualidade.
• A evolução da qualidade no atendimento a clientes.
• O que é encantar seu cliente.
• A excelência no atendimento ao cliente.
• Como resolver queixas, recuperar o atendimento e fidelizar o cliente.
• Técnicas de cooperação: como conseguir o que você quer. Problemas gerados pelo hábito da rotina.
• Como executar as tarefas de forma eficaz.
• Atitudes de marketing pessoal: postura e comportamento, entusiasmo, educação, ética e responsabilidade, preparação constante.

Público alvo: Todos os colaboradores que estão em contato direto com o cliente externo.