Um dos principais fatores de desempenho de uma organização é a qualidade de seus produtos / serviços. Existe uma tendência mundial no sentido do aumento das expectativas do usuário / consumidor em relação à qualidade. A profundidade e a rapidez das mudanças tecnológicas, econômicas, sociais, políticas e culturais vêm despertando a consciência de que é imprescindível romper com as práticas gerenciais obsoletas e que melhorias contínuas são necessárias para atingir e assegurar um bom desempenho global.

A maioria das organizações fornece produtos / serviços destinados a atender a necessidades (requisitos) dos usuários. Tais requisitos são freqüentemente incorporados a especificações, mas elas não garantem a eficácia no atendimento das exigências do consumidor. E é isso que tem levado as organizações a implantarem sistemas da qualidade. 

A fim de atingir o máximo de eficácia e para atender às expectativas do cliente, é essencial que o sistema da qualidade implementado seja apropriado ao tipo de atividade e ao produto ou serviço que é oferecido, isto é, o sistema tem que ser específico para cada organização. 

A ISO  promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do Sistema de Gestão.

Processo pode ser definido como “um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas (insumos) em saídas (produtos)”.

Os processos contribuem para atingir os Objetivos da Qualidade, que é aquilo que se busca ou almeja em relação à qualidade, como as metas de re-trabalho, prazo médio de compras, tempo de atendimento do pedido, etc.

Os benefícios potenciais para uma organização pela implementação de um sistema de gestão da qualidade baseado nesta Norma são:

a) a capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;

b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;

c) abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;

d) a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de gestão da qualidade.

Princípios de gestão da qualidade: 

• foco no cliente;
• liderança;
• engajamento das pessoas;
• abordagem de processo;
• melhoria;
• tomada de decisão baseada em evidência;
• gestão do relacionamento.